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邮件工单-解决方案

发布时间:2019-11-14 点击浏览:6867次

除电话外邮件也是呼叫中心服务于客户的常用方式。如何实现对邮件处理过程的监控和管理呢?邮件工单管理系统为您提供解决之道。

 

主要功能:

  • 1、邮件获取:自动从邮件服务器上抓取邮件,将抓取的邮件作为待处理任务,抓取的邮件内容包括发件人、发送时间、主题、内容、附件等。
  • 2、邮件分配:新获取的邮件可以根据需要制定不同的分配策略(如:新客户邮件轮流分配、老客户邮件指定分配给某个坐席)。
  • 3、待处理:未处理的邮件进入坐席的待处理列表,处理(回复或创建工单)后进行已处理列表。
  • 4、邮件回复:可以在邮件工单系统中直接回复邮件,邮件回复后自动更新处理状态。
  • 5、创建工单:1)如果该邮件不能通过回复直接处理,可以创建工单;2)工单在不同的部门间流转,流转过程中可以自动将处理状态回复给客户;3)创建工单时自动回填主题、内容、发件人、附件等信息,无需重新填写;4)工单创建完成后自动将邮件状态更新为已处理,关将邮件与工单相关联,在邮件中列表中可以直接打开工单,在工单中可以查看邮件原件。
  • 6、问题件:无法处理的邮件,转为问题件,交由主管处理或由主管重新分配给有能力或权限的坐席处理。
  • 7、发件箱:回复、新建邮件全部有发送记录,发送记录自动关联工单号码,方便查询。
  • 8、垃圾箱:垃圾邮件删除后进入垃圾箱,并可由主管统一删除,误删的邮件可以还原到待处理列表。
  • 9、邮件搜索:支持多条件的综合搜索。

 

流程图:

 

应用案例:

家乐福(中国)财务共享中心:由呼叫中心坐席人员同时处理该部门的邮件,实现电话与邮件两种不同渠道的事务的统一集中管理。

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